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Human Handover - Mensch und Chatbot Hand in Hand

Jede erfolgreich geführte Chatbot-Konversation stärkt das Vertrauen der Nutzer, so dass diese sich auch bei wichtigen Anliegen an unsere Künstliche Intelligenz wenden. Jedoch wird es immer Fragestellungen geben, die nur ein Mensch mit dem gebotenen Feingefühl beantworten sollte. Durch das Zusammenspiel von effektiven Chatbot-Serviceleistungen und gelebter Kundennähe durch menschliche Interaktion können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen optimieren und somit eine nachhaltige Kundenbindung schaffen.

Weiterleitung der Konversation per Mitarbeiter Live-Chat

Es kann mehrere Gründe haben, warum ein Virtueller Assistent die Konversation an seinen menschlichen Kollegen übergeben sollte.

  • Das Anliegen stellt einen Notfall mit akutem Handlungsbedarf dar

  • Die Thematik liegt außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Virtuellen Assistenten oder wird nicht verstanden

  • Der Nutzer fragt aktiv nach einer persönlichen Kontaktaufnahme

In welchen Fällen das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben wird, entscheidet jedes Unternehmen für sich. Sollen Nutzer gleich zu Beginn einer jeden Konversation die Möglichkeit haben von der Chatbot-Konversation in den Mitarbeiter Live-Chat zu wechseln oder soll der Virtuelle Assistent in bestimmten Fällen die Weiterleitung anbieten? Wir gestalten das Human Handover flexibel und einzelfallbezogen.

Live-Chat aus Sicht des Service-Mitarbeiters

Der Mitarbeiter Live-Chat wird als zusätzliches Modul in unser Dashboard integriert oder bei einer Anbindung an Ihr CRM direkt mit Ihrem Ticketsystem verbunden.
Über eine separate buttonbasierte Aktivierung  wird der Mitarbeiter als Agent im Live-Chat freigeschaltet und erhält ab diesem Zeitpunkt, die ihm zugeordneten Chatanfragen in Echtzeit.
Die Distribution der Nutzeranfrage an den richtigen Agenten erfolgt automatisiert auf Basis Ihrer Parameter über unsere Plattform. So kann beispielsweise nach Standortfaktoren, Fachgebieten oder Sprachauswahl unterschieden werden.
Zur reibungslosen Überleitung stehen dem Mitarbeiter alle bisherigen Chatverläufe zur schnellen Sichtung zur Verfügung. Zur Steigerung der Reaktionszeit stellen wir allen Agenten eine breite Auswahl an vorgefertigten Textbausteinen und Push-Links zur Verfügung. Durch einen schnellen thematischen Überblick und eine teilautomatisierte Gesprächsführung steht der parallelen Bearbeitung von mehreren Nutzeranfragen nichts mehr entgegen.

llustration

Live-Chat aus Sicht des Nutzers

Die Übergabe der Konversation erfolgt ohne Wechsel des Channels im gleichen Chatfenster. Ob der Virtuelle Assistent noch Gesprächspartner ist oder die Konversation bereits von einem Service-Mitarbeiter in Echtzeit übergeben wurde, ist für den Nutzer durch ein verändertes Design des Chatfensters eindeutig erkennbar. Wenn der Mitarbeiter Live-Chat außerhalb der Öffnungszeiten angefragt wird, bietet der Virtuelle Assistent die Möglichkeit per E-Mail Kontaktaufnahme an oder fragt höflich, ob er dem Nutzer möglicherweise weiterhelfen kann.